Service Levels For MA 系統維護服務的等級

Service Levels For MA 系統維護服務的等級

這個是網路上找到關於SLA的資料，它通常可以分成四個等級讓我們作為參考，最主要還是要看在簽訂服務合約時的內容為主啦~ 下圖可以說明日常在維護時的
流程。

Critical Plus

這個等級適合的系統，其作業環境需要較高的可用性的環境，例如銀行業。所以這個程度的服務等級提供、一周7天 24小時回應，且4小時到場服務、一年365天的服務。24x7x365

Critical

這個服務等級適合只有部分的系統或營業時間需要高可用性，所以這個等級的服務提供24x5 回應及四小時到場，服務的時間限於一周中的星期一~星期五。

Elite

這個是蠻經濟的選擇，它的服務只提供一般上班時間的八小時及一周中的上班日並排除假日，

這個等級的服務提供8x5 上班的時間回應及四小時到場。

Shared
這個是最省錢的選擇，它的服務提供問題回應及自行服務更換零件。這個等級適合公司本身擁有較有經驗及專業技能員工。

Proactive Support 的六個等級

Proactive Support 的六個等級

最近在填一個資料時發現Proactive Support這個名詞，剛開始還以為是什麼Support的等級，後來查了這個資訊時發現這它還有六個等級，看了一下還與我工作上息息相關，每次在執行工作的過程中常會思考這些問題。所以儘量在執行工作前先了解客戶的環境、工作流程、作業方式，加上手邊的產品已知的問題(bug)、可能會有的問題，兩個部分加在一起去思考要如何降低執行工作遇到無法解決問題的風險。儘量在問題發生前提供客戶其它的替代的解決方案來解決客戶的問題。



Level 1 忽略(Ignore)：當問題發生時不做任何處置，
Level 2 作出反應(React)：當問題發生且客戶提出抱怨時才作出反應
Level 3 提出警告(Alert)：當問題發生前先讓客戶知道可能會發生的濳在問題。
Level 4 Self-heal ：當客戶提出抱怨前，先提供客戶一些替代的解決方案
Level 5 Pre-empt：在客戶注意到問題前，已經能了解問題所在及提供解決方案。
Level 6 Avoid：在問題發生前就能了解問題所在且修正問題。


 參考資訊
http://experiencematters.wordpress.com/2011/02/07/the-6-levels-of-proactive-support/